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Es innegable que la información es el recurso vital de las empresas de hoy en día para poder mantenerse competitivos y crecer dentro de sus sectores. Pero debemos tener en cuenta que no es lo mismo tener datos que tener información, ya que esta implica un correcto entendimiento de los eventos que ocurren en todas las áreas del negocio. Es por esta razón, que la categorización de incidencias es uno de los aspectos más importantes, y a la vez más difíciles, de implementar dentro del marco de trabajo ITIL para las empresas, pero a su vez los beneficios superan por mucho los desafíos involucrados.
¿Qué es Categorización de Incidencias?
Podemos decir que la categorización de Incidencias es el proceso que se realiza para tratar de comprender e identificar las causas por las que se dio una incidencia en la empresa y ver las áreas que pueden ser afectadas, para después realizar una clasificación en base a ciertos parámetros establecidos previamente y enrutarla al equipo correcto. Una mala clasificación genera que la atención a ese incidente tenga retrasos por la cantidad de rebotes que sufre de área a área consumiendo recursos valiosos de la empresa.
El principal motivo por el que se da esto es debido a que los formularios para la gestión de diagnósticos son muy complejos. Normalmente la clasificación inicial se realiza en base a la información que proporciona el usuario, y si queremos que esta clasificación sea efectiva se les debe proporcionar los mecanismos para que aporten la máxima información posible. Pero muchas veces, con la finalidad de rescatar la máxima información, se crean formularios con docenas de preguntas que ralentizan el proceso y complican el flujo de trabajo del usuario. Esto da como resultado una clasificación incompleta.
Algunos puntos para mejorar la Categorización de Incidencias
Para mejorar la eficiencia dentro de la categorización de incidencias y mantenerlo simple para sus empleados podemos enfocarnos en diversas acciones
Acciones de Implementación
Utilización de formularios de diagnóstico: Mediante los formularios se puede estandarizar la clasificación de los incidentes para así generar un proceso repetible y confiable. La Recopilación de datos es fundamental para atender la incidencia y con una herramienta sencilla y bien estructurada aseguras la eficacia de la gestión.
Creación de una guía para los operadores de incidencias: Un documento base que le sirva a los equipos que gestionan la incidencia con los tipos de problemas que se puedan presentar y los procedimientos para cada uno de ellos, acelerara la respuesta y permitirá un mejor flujo de trabajo.
Clasificación por CI: Clasificando las incidencias por elementos de Configuración (CI) se puede tener un mejor diagnóstico de los motivos por el que se dio y sus consecuencias. Clasificar los incidentes por síntomas no es nada confiable porque estos pueden variar de un usuario a otro. Una buena práctica que se puede realizar es incluir dentro del formulario un campo de comentarios en donde la persona que reporta pueda explicar los síntomas que le genero el incidente.
Clasifica Incidentes no llamadas: Establece un protocolo para asegurarte que realmente todo lo que se registra son incidencias. El registro de llamadas es una actividad muy diferente que únicamente sirve para recopilar datos de ruta (seguimiento del proceso) que posteriormente será utilizado por un especialista.
Mantén tus formularios simples: Realiza una revisión periódica de tus formularios para asegurarte que estos no son muy complejos para tus empleados y realmente se esté recopilando la información que se necesita.
Contar con un catálogo de servicios: Utilizar un catálogo de servicios acelera el registro de incidencias ya que te permite hacer referencia a un servicio para mejor identificación. Te permite además un aumento de precisión en los datos, menos papeleo y te puede ayudar en el enrutamiento, escalado y soporte.
Acciones de Analisis
Implemente herramientas para esta labor: Tener una herramienta adecuada a su empresa y que automatice este proceso te da un soporte sólido para la categorización de incidencias. Investiga la oferta en el mercado, evalúa las necesidades de tu empresa y elige la que más se adapta a ellas.
Evalúa tu madurez: Realiza un diagnostico a conciencia de la madurez de tu organización, procesos y personas. Esto lo debes hacer con la finalidad de establecer una expectativa coherente de capacidad y rendimiento antes de implementar un sistema de clasificación de incidencias.
Valide su alcance: Se debe establecer reglas claras para poder decidir cuales eventos deben ser considerados como incidentes y cuáles no. Criterios demasiado amplios de clasificación puede terminar inundando de trabajo a su personal de soporte. Por otro lado, criterios demasiado estrictos podrían estar restándole valor a información que podría ser valiosa para la empresa. Se debe establecer el alcance cuidadosamente para obtener el máximo rendimiento.
Beneficios de una buena Categorización de incidencias
Desde Ecaldima sabemos de la importancia y de los beneficios de poder realizar una categorización eficaz de las incidencias que lleven a su pronta atención y solución. Estos pueden ser:
- Reducción considerable del tiempo de solución de la incidencia.
- Mejor direccionamiento de la incidencia al grupo de soporte correcto.
- Generar una importante base de conocimientos con respecto a la gestión de problemas.
- Crea madurez de las operaciones principales del negocio.
- Aumenta la productividad de los empleados.
- Mejora la tasa de satisfacción de usuarios.
En momentos donde las empresas deben priorizar acciones que los lleven a incrementar su valor, parece ser que una eficaz categorización de incidencias se está volviendo el paso obligado para su crecimiento.
