Le consommateur que les entreprises ciblent en 2021 n’est plus le même consommateur qu’elles cherchaient à capter il y a dix ans ; De plus, ce n’est même plus le même consommateur qu’il y a un an. Les organisations doivent réévaluer leur approche dans pratiquement tous les sens ; et commencez à analyser ce qui compte le plus pour son consommateur et quels sont les attributs qui ont le plus de valeur pour lui. C’est pour cette raison que les entreprises doivent adapter des outils et des procédures axés sur l’amélioration constante de la gestion du service client puisqu’il s’agit d’un facteur fondamental pour la croissance de tout marché.
Les responsables du support et du service client doivent analyser leurs opérations et évaluer leurs points critiques. Une fois cela fait et avec les informations traitées, ils doivent mettre en œuvre des technologies de support qui les aident à optimiser et à identifier des améliorations dans la gestion des services pour l’utilisateur. Dans cet article, nous présenterons les tendances qui marqueront l’évolution et la croissance de ce type de gestion.
Qu’est-ce que la gestion du service client ?
La gestion des services client est le processus composé d’un ensemble de tactiques et de stratégies orientées vers le support, la résolution des incidents et la fidélisation des utilisateurs. Ce sont des actions mises en œuvre par des entreprises qui se concentrent sur l’assistance et le conseil aux personnes qui achètent ou utilisent leurs produits et services.
On pense généralement que le service client est quelque chose qui se produit lorsqu’une personne contacte une entreprise à propos d’un problème, mais ce n’est qu’une partie. Une gestion efficace du service client optimise vos canaux de communication pour donner à vos utilisateurs des informations utiles à votre avantage. En plus du fait qu’il parvient également à attirer des prospects grâce à des avis positifs.
Tendances de la gestion du service client dans les années à venir
En raison de l’importance pour la croissance des entreprises qu’apporte un bon service client, de nombreux spécialistes se sont penchés sur le sujet. Ils sont arrivés à la conclusion qu’il existe des tendances que les organisations doivent prendre en compte pour optimiser leur gestion des soins et augmenter leurs profits. Ce sont :
Consolidation des environnements de travail à distance
Avec l’arrivée de la pandémie, de nombreuses entreprises ont dû changer leur façon de travailler. L’une des pratiques les plus répandues est la consolidation des environnements de travail à distance. Cette tendance se poursuivra en 2021.
Ces modèles de travail à distance offrent des solutions innovantes, agiles, sécurisées et évolutives qui peuvent être adaptées à tous les besoins, garantir le service à la clientèle et la satisfaction des employés. Mais pour qu’ils génèrent la croissance attendue, une approche intégrée est nécessaire pour tous les processus, y compris les processus opérationnels, et pour disposer d’une technologie numérique qui permet un suivi constant et génère des informations précieuses pour effectuer des optimisations constantes.
Customer Engagement Center
Un centre d’engagement client est un cadre architectural qui réunit plusieurs systèmes pour engager de manière optimale les clients. Il permet une communication proactive et réactive, ainsi que la participation des clients de manière contextuelle et personnalisée, à l’aide d’opérateurs, d’agents artificiels ou de capteurs, dans tous les canaux d’interaction. Par exemple, vous pouvez atteindre et connecter tous les départements pour synchroniser les processus de marketing, de vente et de service client. Une approche CEC émergente aidera à favoriser un engagement personnalisé avec les clients tout en apportant des offres aux fonctions commerciales et informatiques.
Assistants clients virtuels
Un assistant client virtuel (VCA) est une application qui agit au nom d’une organisation pour engager, fournir des informations ou agir au nom d’un client. Les assistants clients virtuels diffèrent des chatbots : ils nécessitent plus d’infrastructure, disposent de mémoire et établissent des relations avec les clients.
L’utilisation efficace d’un VCA permet aux organisations d’augmenter le nombre d’engagements qu’elles peuvent gérer, en particulier dans les centres de contact. L’utilisation d’un VCA à commande vocale dans un kiosque ou un guichet automatique peut réduire le besoin d’interventions typées et peut aider à créer une interaction engageante pour des publics non traditionnels.
Application de technologies disruptives
< p>Technologies disruptives telles que l’Intelligence Artificielle, l’Analyse de la Parole, le NLP (Natural Language Processing), le Machine Learning ou encore les assistants virtuels seront des outils très précieux dans le monde du service client. Tous mettront à la disposition des utilisateurs et des clients un écosystème en libre-service leur permettant d’utiliser, en toute autonomie,
de nombreux processus.
En plus d’aider dans les tâches quotidiennes, l’utilisation efficace de ces technologies aidera à prendre des décisions basées sur des données. Cela conduit à des décisions plus intelligentes et plus agiles qui réduisent le temps de réponse et profitent finalement à l’entreprise et aux revenus.
