Les attentes des consommateurs évoluent rapidement. Des attentes plus élevées ont conduit à mettre l’accent sur des produits et services de bonne qualité qui permettent aux gens de dépenser judicieusement leur temps et leur argent. Ce besoin d’évolution des temps a amené de nombreuses industries à revoir leur dynamique opérationnelle et à se concentrer davantage sur le consommateur.
Un client engagé est aussi souvent un client qui paie. Les clients très engagés achètent 90 % plus souvent, dépensent 60 % de plus par achat et ont 3 fois plus de revenus annuels que le client moyen. De plus, les entreprises qui ont adopté la transformation numérique sont 26 % plus rentables que leurs pairs. Tout cela nous amène à une conclusion logique, la digitalisation des processus dans les entreprises c’est la clé pour améliorer l’expérience client et avec de façon rentable.
Définir l’expérience client
L’expérience client est l’ensemble des expériences qu’une marque fait vivre à un client. Meilleure est l’expérience client, plus grande est la probabilité d’augmenter la fidélisation de la clientèle, générer de nouveaux prospects, augmenter le ticket moyen, etc.
D’autre part, la numérisation est le concept de la nouvelle ère qui encourage diverses entreprises à utiliser les technologies existantes pour améliorer la qualité des affaires. La numérisation est un changement qui pousse davantage à la consommation en ligne. Elle améliore la productivité d’une entreprise et donne la possibilité d’augmenter les revenus. Cette numérisation améliore considérablement l’expérience client en identifiant les domaines à améliorer et les nouvelles opportunités, conduisant finalement à de meilleurs services axés sur le client.
Avantages de la numérisation dans l’expérience client
Si vous n’êtes toujours pas convaincu, voici une liste de raisons pour lesquelles il est important de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client grâce aux outils technologiques.
Augmenter le nombre de clients : grâce à des commentaires favorables dans les forums et les réseaux sociaux motivées par des expériences agréables, les organisations axées sur l’amélioration de l’expérience client améliorent leur réputation sur le marché, ont une plus grande exposition de leurs services grâce au bouche à oreille de ses clients. Cela se traduit finalement par une augmentation de l’intérêt pour ses services et une facturation plus élevée.
Augmentation des conversions de clients : un client actuel et satisfait est plus susceptible d’acheter. Par conséquent, c’est une bonne idée de concevoir une expérience client qui peut créer une boucle de rétroaction et d’offres de produits.
Améliorer la gestion de crise : La confiance est un pilier d’une excellente expérience client. Lorsqu’ils font confiance à une entreprise, ils sont plus susceptibles de lui signaler directement tout type de problème. Cela permet à l’entreprise de gérer la réputation de la marque.
Réduction des coûts de service et de marketing : une approche centrée sur l’expérience client peut avoir des points de contrôle intégrés qui aident les entreprises à adopter une approche client plus centrée sur le marketing. Les entreprises collectent des données, effectuent des analyses commerciales et comprennent la dynamique du marché. Cela réduit les coûts, tout en augmentant les ventes et la satisfaction client.
Actions qui aident les entreprises à améliorer l’expérience client
Grâce à ces étapes, les entreprises peuvent commencer à mettre en œuvre des plans d’action axés sur l’expérience de ses consommateurs.
Planifiez le parcours de votre client actuel
Recherchez des opportunités de numérisation et d’amélioration. Cette initiative impliquera les opérations et les processus commerciaux. N’oubliez pas de faire de la personnalisation une priorité. Réfléchissez à ce que fait la concurrence et comment vous pouvez le faire mieux.
Rapprochez l’expérience client physique et numérique afin de pouvoir cartographier l’intégralité du parcours client au lieu de vous contenter de la partie numérique. Parlez directement à vos visiteurs lorsqu’ils sont dans vos locaux et profitez de l’opportunité pour les convertir en clients payants.
Choisissez des fournisseurs alignés sur votre vision
Votre fournisseur doit avoir la capacité de travailler avec vous en tant que partenaire pour vous aider à atteindre vos objectifs. Votre environnement numérique doit être flexible pour s’adapter à tous les obstacles auxquels vous pourriez être confronté à l’avenir. Une solution basée sur le cloud pourrait donc être la solution. 86% des entreprises estiment que la technologie cloud est essentielle à la transformation numérique.
Tenez compte des ressources disponibles, telles que les ressources humaines, le temps, la disponibilité des fonds et l’implication de l’équipe. Gérez bien le changement en changeant votre état d’esprit pour rendre la transition aussi transparente que possible.
Mesurez constamment l’expérience client
La seule façon de pouvoir vous améliorer est de voir chaque processus en détail et de pouvoir comparer les données, de générer des plans d’action qui conduisent à de réelles améliorations. Maintenir une traçabilité détaillée est essentiel pour trouver des axes d’amélioration et être en mesure de résoudre les incidents dans les plus brefs délais. Ces données seront traitées et partagées dans l’ensemble de l’organisation pour améliorer sa productivité.
Mais mesurer l’expérience client nécessite plus qu’une mesure telle que « satisfaction client : positive ». En tant que propriétaire ou gestionnaire de l’expérience client d’une marque, vous devez approfondir et établir des KPI (indicateurs clés de performance) qui vous aident à déterminer comment chaque point d’interaction entre votre marque et le client contribue à l’expérience globale de votre produit ou service.
Le résultat final doit être une expérience multicanal transparente pour le client, ainsi que des opportunités de génération de revenus accrues pour l’entreprise. Les clients sont plus susceptibles de revenir si leur expérience est aussi diversifiée que possible.
