Ecaldima Ticket Management

SOLUTION EFFICACE DE GESTION DES INCIDENTS

La solution pour assurer la continuité des activités stratégiques de l'entreprise à travers la gestion de tous les incidents

Problèmes rencontrés

Lorsqu’il n’y a pas de gestion de priorité, les incidents sont résolus au fur et à mesure qu’ils arrivent avec le risque de laisser un problème critique en attente.

Si le téléphone du support est occupé pendant la saisie d’un ticket, il n’y a aucun moyen d’informer l’équipe qu’un incident provoque un blocage dans la chaîne de production.

Sans historique des incidents, il existe un risque de répéter le processus de diagnostic d’un incident déjà résolu.

Cela prend du temps de tenir informé un utilisateur de l’évolution de son ticket et ce n’est bien souvent pas prioritaire.

Lorsque l’équipe de spécialistes n’est pas informée d’un incident, il peut s’écouler des heures, voire des jours, avant qu’elle n’en ait connaissance.

Tout le monde a la sensation que l’équipe support prend toujours trop de temps. Comment démontrer l’efficacité du support sans pouvoir mesurer les temps?

Ecaldima se concentre sur l'amélioration

La productivité
Restaurez le service le plus rapidement possible, en identifiant rapidement et facilement les incidents de la plus haute priorité.
La communication
Disposez de plusieurs canaux de communication pour pouvoir enregistrer un incident, même si toute l’équipe est occupée. Envoyer des emails à l’expéditeur et à l’équipe en charge sans omission.
L'efficience
Donner la possibilité de consulter l’historique des diagnostics et des résolutions pour réappliquer des solutions éprouvées. Automatiser les actions qui étaient auparavant manuelles.
Le processus d'amélioration continue
Connaître les données de volume et de temps pour les analyser et les communiquer.

La solution Ecaldima Ticket Management

Une ample paramétrisation des priorités, permettant de choisir précisément les plus importantes.
L’attribution d’un contrat de niveau de service (SLA) à chaque incident en fonction de n’importe quelle caractéristique permet de prendre les bonnes décisions en matière de hiérarchisation et d’escalade.
Un portail en libre service qui libère l’opérateur de la tâche d’enregistrement.
La création et la modification des incidents à partir de plusieurs boîtes aux lettres.
Un moteur de recherche puissant et rapide pour trouver des incidents similaires.
Un système de gestion des événements pour automatiser les actions.
La mesure des indicateurs de performance clés (KPI) à chaque phase de la gestion d’un incident et plus de 100 rapports.

Meilleure productivité

Le niveau de priorité est essentiel pour organiser les ressources et restaurer le service le plus rapidement possible.
Avec la gestion de la priorité optimisée de Ecaldima Ticket Management, chaque opérateur dispose d’un tableau de bord dans lequel les incidents apparaissent avec leur niveau de priorité respectif. La priorité initiale est définie manuellement par l’opérateur ou calculée par le système d’actions en fonction de l’impact et de l’urgence.
Ecaldima Ticket Management dispose d’un système d’assignation de SLA. A chaque situation correspond un contrat de niveau de service avec ses seuils d’alerte et de retard, les horaire d’application et le calendrier des jours ouvrables. Le tableau de bord de l’opérateur et du manager fournissent les états d’exécution de ceux-ci en temps réel. Les indicateurs permettent de décider du niveau de priorité à appliquer à un ticket spécifique ou en cas de détection d’une variation de la classification de l’incident.

Réduction drastique des temps d’arrêt

Chaque utilisateur accède au portail libre-service d’Ecaldima Ticket Management pour enregistrer ses incidents en temps réel, sans attendre la disponibilité d’un opérateur du Helpdesk.

Ecaldima Ticket Management permet également de créer des incidents à partir de plusieurs boîtes aux lettres, générant des économies immédiates allant jusqu’à 50% du temps.

Meilleure efficacité dans la résolution des incidents

La facilité avec laquelle les solutions précédentes sont recherchées et trouvées accélère la résolution du ticket. Pouvoir réutiliser la solution sans avoir à passer par toutes les étapes d’analyse et de diagnostic est une économie précieuse. Dans Ecaldima Ticket Management, les opérateurs effectuent une recherche rapide en fonction du titre, de la description et des acteurs, ainsi qu’une recherche avancée pour affiner les résultats et rechercher dans l’historique complet des incidents.

L’automatisation des actions basée sur les événements réduit les gestes techniques manuels et garantit un contrôle optimal du traitement d’un incident.

Amélioration continue du service fourni

Les indicateurs de performance clés (Key Performance Indicators) disponibles dans Ecaldima Ticket Management permettent de mesurer les temps de gestion et le volume des incidents à partir de plusieurs points d’analyse. Les rapports montrent les tendances par jour, semaine, mois ou année.

Caractéristiques de Ecaldima Ticket Management

Intégration

Ecaldima Ticket Management utilise l’intégration à Microsoft ™ Active Directory pour gérer la liste des utilisateurs, des opérateurs communs et des groupes d’opérateurs représentatifs des différents niveaux de support ou de spécialisation, mis à jour.

Ecaldima Ticket Management permet également de gérer les utilisateurs et les groupes dans l’application pour les organisations ne disposant pas Microsoft™ Active Directory.

Pour une intégration complète dans l’écosystème de la société, Ecaldima Ticket Management dispose d’actions d’exécution de scripts PowerShell, appels de Web Services et requêtes SQL,

Prêt à l'emploi

Ecaldima Ticket Management est paramétré avec les règles les plus courantes et des modèles de mail personnalisables. Il suffit de télécharger le logo, de créer les utilisateurs et vous êtes prêt à commencer.