Lorsqu’il n’y a pas de gestion de priorité, les incidents sont résolus au fur et à mesure qu’ils arrivent avec le risque de laisser un problème critique en attente.
Si le téléphone du support est occupé pendant la saisie d’un ticket, il n’y a aucun moyen d’informer l’équipe qu’un incident provoque un blocage dans la chaîne de production.
Sans historique des incidents, il existe un risque de répéter le processus de diagnostic d’un incident déjà résolu.
Cela prend du temps de tenir informé un utilisateur de l’évolution de son ticket et ce n’est bien souvent pas prioritaire.
Lorsque l’équipe de spécialistes n’est pas informée d’un incident, il peut s’écouler des heures, voire des jours, avant qu’elle n’en ait connaissance.
Tout le monde a la sensation que l’équipe support prend toujours trop de temps. Comment démontrer l’efficacité du support sans pouvoir mesurer les temps?