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Ecaldima Ticket Management
SOLUTION EFFICACE DE GESTION DES INCIDENTS
1
Sans gestion des priorités
Perte d’informations importantes
Client mal informé
Aucune base de connaissances
Mauvaise optimisation des ressources
…
2
Améliorez la gestion interne et augmentez la satisfaction des clients et/ou des employés.
Paramétrage étendu
Affectation de SLAS
Journal des opérations
Moteur de recherche rapide
Automatisation des actions
Mesures et rapports KPI
…
3
Sans historique d’incident, il y a un risque de répéter un processus de diagnostic pour un incident qui a déjà été résolu.
Il faut du temps pour informer le rapporteur d’un problème sur le statut et souvent on ne lui accorde pas la priorité nécessaire. Cela crée des problèmes avec les clients.
Rétablir le service dès que possible en identifiant rapidement et facilement les incidents les plus prioritaires.
Donner la possibilité de consulter l'historique des diagnostics et des résolutions pour réappliquer des solutions. Automatisez des actions qui étaient auparavant manuelles
Avoir plusieurs canaux de communication pour
afin de pouvoir enregistrer un incident, même si toute l'équipe est occupée.
Connaître les données de volume et de temps pour analyser et communiquer.
Nous savons combien il est important de se consacrer à ce qui compte vraiment. Gérer rapidement et efficacement les incidents qui peuvent être générés dans votre entreprise pour trouver des solutions aux problèmes les plus compliqués en peu de temps devrait être la priorité.
Un paramétrage fin des priorités, vous permettant de choisir précisément ce qui est le plus important.
Basé sur toutes les caractéristiques pour prendre les bonnes décisions concernant la hiérarchisation et l'escalade.
La création et la modification d'incidents à partir de plusieurs boîtes mail.
Un moteur de recherche puissant et rapide pour trouver des problèmes similaires
La mesure des KPI à chaque phase de la gestion des incidents et plus de 100 rapports.
Le niveau de priorité est essentiel pour organiser les ressources et rétablir le service dans les meilleurs délais.Avec la gestion optimisée des priorités d’ Ecaldima Ticket Management, chaque opérateur dispose d’un tableau de bord où apparaissent les incidents et leur niveau de priorité respectif. Les tableaux de bord de l’opérateur et du manager fournissent le statut de conformité en temps réel. Les indicateurs permettent de prendre des décisions concernant le niveau de priorité à appliquer à un incident spécifique ou si une variation dans la qualification de l’incident est détectée.Chaque utilisateur accède au portail en libre-service Ecaldima Ticket Management pour enregistrer ses incidents, en temps réel, sans avoir à attendre la disponibilité d’un opérateur du Support.
Ecaldima Ticket Management a également la capacité de créer des incidents à partir de plusieurs boîtes mail, générant des économies immédiates allant jusqu’à 50 % du temps.
La facilité avec laquelle les solutions précédentes sont recherchées et trouvées accélère la résolution des incidents. Pouvoir réutiliser la solution sans avoir à repasser par toutes les étapes d’analyse et de diagnostic est une économie précieuse. Dans Ecaldima Ticket Management, les opérateurs disposent d’une recherche rapide basée sur le titre, la description et les acteurs ainsi que d’une recherche avancée pour affiner les résultats et parcourir l’historique complet de l’incident.
L’automatisation des actions événementielles réduit les gestes techniques manuels et assure un contrôle optimal du traitement des incidents.
La facilité avec laquelle les solutions précédentes sont recherchées et trouvées accélère la résolution des incidents. Pouvoir réutiliser la solution sans avoir à repasser par toutes les étapes d’analyse et de diagnostic est une économie précieuse. Dans Ecaldima Ticket Management, les opérateurs disposent d’une recherche rapide basée sur le titre, la description et les acteurs ainsi que d’une recherche avancée pour affiner les résultats et parcourir l’historique complet de l’incident.
L’automatisation des actions événementielles réduit les gestes techniques manuels et assure un contrôle optimal du traitement des incidents.
Ecaldima Ticket Management utilise l’intégration avec Microsoft™ Active Directory et Azure Active Directory pour maintenir à jour la liste des utilisateurs, des opérateurs communs et des groupes d’opérateurs représentatifs des différents niveaux de support ou de spécialisation.
Ecaldima Ticket Management a également la capacité de gérer les utilisateurs et les groupes en interne pour les organisations qui n’ont pas Microsoft™ Active Directory.
Pour une intégration complète dans l’écosystème de l’entreprise, Ecaldima Ticket Management dispose d’actions d’exécution de scripts PowerShell, d’appels de Web Services et de requêtes SQL.
Au sein de cette solution Ecaldima Ticket Management nous avons implémenté une partie très importante pour la gestion des incidents de sécurité.Les messages d'alerte reçus par E-mail, Syslog, API... sont traités.En quelques secondes, l'alerte est enregistrée comme incident et toutes les actions automatiques définies commencent.
Les opérateurs des centres d'opérations de cybersécurité peuvent agir immédiatement avec les informations exactes et détaillées de la cyberattaque.
Visualisation du tableau de bord de l'opérateur avec toutes les informations détaillées de chaque incident (priorité, SLA, client...) même avec des graphiques accrocheurs.
Les KPI permettent de mesurer les temps de gestion et le volume d'incidents à partir de différents points d'analyse. Les rapports affichent les tendances par jour, semaine, mois ou année.
Contactez-nous et nous vous indiquerons la solution qui convient le mieux à votre entreprise
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