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Ecaldima Ticket Management
SOLUCIÓN EFICAZ DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
1
Sin gestión de prioridades
Pérdida de información importante
Cliente mal informado
Sin base de conocimiento
Mala optimización de recursos
…
2
Mejorar la gestión interna e incrementar la satisfaccion de los clientes y/o empleados.
Amplia parametrización
Asignación de SLAS
Registro de operaciones
Rápido motor de búsquea
Automatización de acciones
Medición de KPis e informes
…
3
Ecaldima Ticket Management
Es la herramienta con la que conseguirás:
Mayor productividad
Registro de operaciones en tiempo real
Mejora continua en la resolución
..
Sin historial de incidencias hay riesgo de repetir un proceso de diagnóstico de una incidencia que ya se ha resuelto.
Cuesta tiempo informar al remitente de una incidencia sobre el estado y muchas veces no se le da prioridad necesaria. Esto desencadena en problemas con los clientes.
Restablecer el servicio cuanto antes identificando rápida y fácilmente las incidencias con mayor prioridad.
Dar la posibilidad de consultar el historial de diagnósticos y resoluciones para reaplicar soluciones.Automatizar las acciones que antes eran manuales
Tener varios canales de comunicación para
que puedas registrar una incidencia, aunque todo el equipo está ocupado.
Conocer los datos de volumen y de tiempos para analizar y comunicar.
Sabemos de la importancia de dedicarte a lo que realmente importa. Gestionar las incidencias que pueden generarse en tu negocio de una manera rápida y eficiente para encontrar soluciones a los problemas más complicados en poco tiempo debe ser la prioridad.
Una amplia parametrización de las prioridades, permitiendo elegir con precisión lo más importante.
Basada en cualquier característica para tomar las decisiones correctas en cuanto a la priorización y escalación.
La creación y la modificación de incidencias desde múltiples buzones de correo.
Un motor de búsqueda potente y rápido para encontrar incidencias similares
La medición de los KPIs en cada fase de la gestión de una incidencia y más de 100 informes.
El nivel de prioridad es clave para organizar los recursos y restablecer el servicio cuanto antes.
Con la gestión de la prioridad optimizada de Ecaldima Ticket Management cada operador dispone de un Dashboard donde aparecen las incidencias y su respectivo nivel de prioridad.
El Dashboard del operador y del mánager proporcionan los estados de cumplimiento de estos en tiempo real. Los indicadores permiten tomar decisiones en cuanto al nivel de prioridad que se debe aplicar a una incidencia en concreto o si se detecta una variación en la calificación de la incidencia
Cada usuario accede al portal de autoservicio de Ecaldima Ticket Management para el registro de sus incidencias, en tiempo real, sin tener que esperar la disponibilidad de un operador del Centro de Atención al Usuario.
Ecaldima Ticket Management tiene además la capacitad de crear incidencias a partir de múltiples buzones de correo generando un ahorro inmediato de hasta 50% del tiempo.
La facilidad en la cual se buscan y se encuentran las soluciones previas acelera la resolución de la incidencia. Poder reutilizar la solución sin tener que volver a pasar por todas las etapas de análisis y diagnóstico es un ahorro valioso. En Ecaldima Ticket Management, los operadores disponen de una búsqueda rápida basada en el título, la descripción y los actores además de una búsqueda avanzada para afinar los resultados y buscar en todo el historial de las incidencias.
La automatización de acciones basada en eventos reduce los gestos técnicos manuales y garantiza el control óptimo del procesamiento de una incidencia.
La facilidad en la cual se buscan y se encuentran las soluciones previas acelera la resolución de la incidencia. Poder reutilizar la solución sin tener que volver a pasar por todas las etapas de análisis y diagnóstico es un ahorro valioso. En Ecaldima Ticket Management, los operadores disponen de una búsqueda rápida basada en el título, la descripción y los actores además de una búsqueda avanzada para afinar los resultados y buscar en todo el historial de las incidencias.
La automatización de acciones basada en eventos reduce los gestos técnicos manuales y garantiza el control óptimo del procesamiento de una incidencia.
Ecaldima Ticket Management utiliza la integración con Microsoft™ Active Directory y Azure Active Directory para mantener la lista de usuarios, de operadores comunes y de los grupos de operadores representativos de los diferentes niveles de soporte o especialización, actualizadas.
Ecaldima Ticket Management tiene también la capacidad de gestionar los usuarios y los grupos internamente para las organizaciones que no disponen del directorio activo de Microsoft™.
Para una integración completa en el ecosistema de la empresa, Ecaldima Ticket Management dispone de acciones de ejecución de script PowerShell, llamada a Servicios Web y consultas SQL.
Dentro de esta solución de Ecaldima Ticket Management hemos implementado una parte muy importante para la gestión de incidentes de seguridad.
Se procesan los mensajes de alertas recibidos por E-mail , Syslog, API... En cuestión de segundos la alerta es registrada como incidencia y comienzan todas las acciones automáticas definidas.
Los operadores de los centros de operaciones de ciberseguridad pueden actuar inmediatamente con la información exacta y detallada del ciberataque.
Visualización de el Dashboard de operador con toda la información detallada de cada incidente (Prioridad, SLAs, cliente...) incluso con gráficos llamativos.
Los KPI permiten medir los tiempos de gestión y el volumen de incidencias desde varios puntos de análisis. Los informes muestran las tendencias por día, semana, mes o año.
