« Transformation numérique » est l’un de ces mots à la mode utilisés dans le monde des affaires mais dont peu parviennent à identifier le véritable impact qu’il a sur l’entreprise. La transformation numérique ne consiste pas seulement à investir dans la technologie, mais concerne la manière dont les organisations se restructurent pour adapter et renforcer les processus qui amènent leurs entreprises à de nouveaux niveaux de croissance. Pour l’industrie hôtelière, cette digitalisation est particulièrement critique car les clients s’appuient de plus en plus sur les parcours numériques. Ceux-ci ne sont pas seulement utilisés pour rechercher, évaluer et réserver des séjours à l’hôtel ; mais aussi pour communiquer les besoins, améliorer le séjour et les accès aux services demandés.
Les hôtels doivent diviser leur processus de transformation numérique en petits efforts réalisables directement, liés à un résultat commercial.
Mais surtout, en raison de la nécessité de la mettre en œuvre dans les plus brefs délais, les entreprises de ce secteur ne devraient pas développer la technologie en interne mais s’associer aux meilleurs fournisseurs de technologie en fonction des processus et des besoins émergents. Nous vous en disons un peu plus sur l’importance actuelle de la transformation numérique dans le secteur de l’hôtellerie.
Définir la transformation numérique dans l’hôtellerie
La transformation numérique fait référence à la capacité d’une organisation à changer son approche à la technologie, aux personnes et aux processus pour influer sur les performances de l’entreprise et offrir de la valeur aux consommateurs. Cela implique la numérisation des actifs et/ou une utilisation accrue de la technologie. Mais pour qu’une transformation soit réussie, elle doit aussi impliquer des changements culturels et opérationnels de manière globale. Cette numérisation peut améliorer l’expérience client de 30% (EY).
Aujourd’hui, la transformation numérique pour les hôtels fait référence à la capacité de tirer parti de la technologie en se concentrant sur l’optimisation de sa structure de coûts, l’amélioration de ses processus commerciaux et l’offre d’une expérience client de meilleure qualité. Il s’agit de continuer à combler l’écart entre ce que veulent les clients numériques et ce que l’entreprise peut offrir. La transformation numérique dans l’industrie hôtelière n’est plus une tendance, c’est maintenant un élément essentiel dans la création, le maintien et la croissance d’une marque viable, résiliente et reconnue. Mais pour y parvenir, il faut d’abord être clair sur les objectifs et la manière dont les opérations sont menées et, sur cette base, se doter d’une technologie qui aide à les améliorer. Les entreprises ne peuvent pas simplement mettre en œuvre de nouvelles technologies dans toutes leurs opérations sans orientation stratégique car cela générerait des pertes importantes au fil du temps.
Stratégies de transformation numérique dans l’industrie hôtelière
Les directeurs d’hôtel savent que la mission, lorsqu’ils abordent la transformation numérique, est de choisir l’objectif ayant le plus grand impact et commencer à travailler de manière stratégique, en mettant en œuvre les bonnes technologies nécessaires pour y parvenir. C’est pourquoi certaines stratégies ont émergé qui aident à réussir la mise en œuvre de la transformation numérique dans ce secteur.
Améliorer la qualité des processus et des services
Une transformation numérique, c’est autant une question de changements opérationnels et culturels qui s’opèrent en ce qui concerne l’acquisition de nouvelles technologies visant toujours l’amélioration continue. Dans ce scénario, une gestion efficace des processus permettra non seulement de les concevoir efficacement mais aussi de les contrôler et de les perfectionner grâce aux informations enregistrées, améliorant considérablement l’expérience client et réduisant le temps de réponse aux événements imprévus pouvant gravement affecter la perception du service. L’automatisation permet d’exécuter les processus beaucoup plus rapidement et plus efficacement avec des niveaux d’erreur presque nuls et avec la possibilité de programmer un certain service si nécessaire. Avec des outils numériques qui permettent d’optimiser les processus, une excellente expérience client est garantie et il n’y a pas de coûts supplémentaires dus à des événements imprévus qui peuvent survenir. C’est le meilleur moyen pour les entreprises de réussir leur transformation numérique sur le marché de l’hôtellerie.
Mise en œuvre IOT pour une meilleure expérience client
Dans un secteur où l’hyper-personnalisation et les expériences uniques sont différenciateurs et un moteur principal pour les hôtes, IoT est une opportunité inestimable. IoT (Internet des objets) est un terme utilisé pour décrire la capacité d’unir les technologies intelligentes et les intégrer dans un réseau pour une expérience transparente et de haute technologie. Cela va de la technologie intelligente de base, telle que la possibilité de diffuser du contenu en ligne sur la base d’un abonnement, de pouvoir contrôler le chauffage et la climatisation de la chambre via une application sur un téléphone mobile et plus encore.
Dans les chambres d’hôtel intelligentes, les clients peuvent contrôler tout le confort via une APP ou un assistant domestique comme Alexa ou Google Home Assistant. Cela en soi est déjà une expérience positive pour le client qui se sent en sécurité car tout ce dont il a besoin est sous son contrôle total. Tout cela génère de meilleures critiques et une augmentation significative du nombre de clients.
La technologie mobile pour améliorer l’accès des clients aux services.
La technologie mobile est essentielle dans l’industrie hôtelière. Avec une simple application, un hôtel peut offrir à ses clients des fonctionnalités exceptionnelles allant des options de réservation, des réservations de restaurant et de l’enregistrement/du départ à distance ; pour discuter avec le personnel, accéder au service de chambre, aux services de blanchisserie, aux cartes locales et accéder à la fonctionnalité des chambres spéciales.
Les applications mobiles pour les hôtels peuvent être aussi simples ou sophistiquées que vous le souhaitez, mais la clé de son succès est un excellent design et des fonctionnalités faciles à utiliser qui offrent une expérience transparente aux clients pour qu’ils puissent exécuter n’importe quelle action. Avec la pandémie de Covid, l’utilisation des appareils mobiles s’est étendue au-delà des applications. Les entreprises de technologie hôtelière ont trouvé de nouvelles façons d’exploiter les appareils mobiles pour rationaliser les processus d’enregistrement et de départ.
L’intelligence artificielle pour rester toujours en contact avec les clients.
L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique sont inestimables dans tout secteur où les données peuvent être utilisées pour mieux personnaliser les services et améliorer l’expérience client en fonction de leurs préférences et de leurs comportements. Dans l’industrie hôtelière, ces technologies aident les entreprises à utiliser plus efficacement les données clients existantes afin d’améliorer leur expérience, de fidéliser et d’augmenter le taux de retour des clients qui apprécient un séjour plus personnalisé.
Ces technologies peuvent être utilisées de différentes manières dans le processus de transformation de l’hôtel, des chatbots qui donnent immédiatement réponses aux questions des clients, à l’utilisation des données des appels précédents et des interactions pour suggérer des options de réservation pertinentes pour fidéliser les clients.
La réalité augmentée pour impliquer davantage de publics
Tout le monde dans l’industrie hôtelière sait qu’il est essentiel de créer ce sentiment « J’aimerais être ici » chez le client avant qu’il ne prenne sa décision de voyage. Rien n’y parvient aussi efficacement que la réalité virtuelle et augmentée. La technologie récente a réussi à rendre ces outils plus abordables non seulement pour les hôtels, mais aussi pour les consommateurs de tous les jours. À l’heure actuelle, à partir de smartphones, d’ordinateurs portables et de tablettes, les clients potentiels peuvent accéder à des visites AR et VR de l’installation, découvrir des équipements et des expériences à vivre en plus de partager cette expérience avec la famille ou les personnes avec qui ils vont voyager. Cela rend la décision plus facile et plus éclairée pour le client.
Si vous faites partie du secteur de l’hôtellerie, il est temps de prendre des décisions et de commencer à mettre en œuvre les technologies qui répondent le mieux à vos besoins. Il y a de fortes chances que vos concurrents le fassent déjà.
