El consumidor al que las empresas apuntan en el 2021 ya no es el mismo consumidor al que se buscaba captar hace una década; es más ni siquiera es el mismo consumidor de hace un año. Las organizaciones deben reevaluar su enfoque en prácticamente todos los sentidos; y comenzar a analizar que es lo que más le importa a su consumidor y cuáles son los atributos que mayor valor tienen para él. Es por esta razón que las empresas deben adaptar herramientas y procedimientos enfocados en mejorar constantemente la gestión de atención al cliente; ya que esto es un factor fundamental para el crecimiento de cualquier mercado.
Los líderes de soporte y servicio al cliente deben hacer un análisis de sus operaciones y evaluar cuales son sus puntos críticos. Una vez hecho esto y con la información procesada, deben implementar tecnologías de soporte que los ayuden a optimizar e identificar mejoras en la gestión de servicios para el usuario. En este articulo presentaremos las tendencias que marcaran la evolución y crecimiento de este tipo de gestión.
¿Qué es la gestión de Atención del cliente?
La gestión de atención al cliente es el proceso conformado por un conjunto de tácticas y estrategias que van orientadas al soporte, resolución de incidentes y fidelización de los usuarios. Son acciones implementadas por las empresas que se centran en la asistencia y asesoramiento a las personas que compran o utilizan sus productos y servicios.
Generalmente se piensa que el servicio de atención al cliente es algo que sucede cuando una persona se comunica con un negocio por un problema, pero eso solo es una parte. Una eficiente gestión de atención a los clientes optimiza sus canales de comunicaciones para dar a sus usuarios información de utilidad para su beneficio. Además de que también logra captar prospectos a través avisos y reseñas positivas.
Tendencias para la gestión de atención al cliente en los próximos años
Debido a la importancia para el crecimiento de las empresas que trae una buena atención al cliente, muchos especialistas han investigado del tema. Ellos han llegado a la conclusión que existen tendencias que las organizaciones deben tomar en cuenta para optimizar su gestión de atención e incrementar sus beneficios. Estas son:
Consolidación de entornos de trabajo remotos
Con la llegada de la pandemia, muchas empresas debieron cambiar su manera de trabajar. Una de las prácticas que más se ha extendido es la consolidación de los entornos de trabajo remotos. Esta tendencia seguirá teniendo gran recorrido en 2021.
Estos modelos de trabajo remotos ofrecen soluciones innovadoras, ágiles, seguras y escalables, que permiten adaptarse a cualquier necesidad; garantizando el servicio a los clientes y la satisfacción de los empleados. Pero para que generen el crecimiento esperado se necesita de un enfoque integrado de todos los procesos, incluidos los operativos, y contar con tecnología digital que permita hacer un seguimiento constante y generar información de valor para realizar constantes optimizaciones.
Centro de participación del cliente
Un centro de participación del cliente es un marco arquitectónico que une múltiples sistemas para involucrar a los clientes de manera óptima. Permite la comunicación proactiva y reactiva, así como la participación del cliente de manera contextual y personalizada, utilizando operadores, agentes artificiales o sensores, en todos los canales de interacción. Por ejemplo, puede llegar y conectar a todos los departamentos para sincronizar los procesos de marketing, ventas y servicio al cliente. Un enfoque CEH emergente ayudara a fomentar un compromiso personalizado con los clientes al tiempo de lograr acuerdos en cuestión de las funciones comerciales y de TI.
Asistentes de clientes virtuales
Un asistente de cliente virtual (VCA) es una aplicación que actúa en nombre de una organización para involucrar, entregar información o actuar en nombre de un cliente. Los asistentes virtuales de clientes se diferencian de los chatbots: requieren más infraestructura, tienen memoria y establecen relaciones con los clientes.
El uso efectivo de un VCA permite a las organizaciones escalar el número de compromisos que pueden manejar, especialmente en los centros de contacto. El uso de un VCA habilitado por voz en un quiosco o cajero automático puede aliviar la necesidad de intervenciones mecanografiadas y puede ayudar a crear una interacción interesante para audiencias no tradicionales.
Aplicación de tecnologías disruptivas
Las tecnologías disruptivas como la Inteligencia Artificial, el Análisis del Habla, el PNL (Procesamiento del Lenguaje Natural), el Aprendizaje Automático o los asistentes virtuales serán herramientas muy valiosas en el mundo de atención al cliente. Todas ellas pondrán a disposición de los usuarios y clientes un ecosistema de autoservicio que permite resolver de forma independiente muchos procesos.
Además de ayudar en las labores diarias, el uso efectivo de estas tecnologías contribuirá a que las decisiones puedan tomarse en base a datos. Esto conduce a decisiones más ágiles e inteligentes que reducen el tiempo de respuesta y, en última instancia, benefician al negocio y los ingresos.
