Las expectativas de los consumidores están evolucionando rápidamente. Las mayores expectativas han llevado a un énfasis en la buena calidad de los productos y servicios que permiten a las personas gastar su valioso tiempo y dinero de manera inteligente. Esta necesidad de tiempos cambiantes ha hecho que muchas industrias analicen su dinámica operativa y se vuelvan más centradas en el consumidor.
Un cliente comprometido también suele ser un cliente que paga. Los clientes altamente comprometidos compran con un 90% más de frecuencia, gastan un 60% más por compra y tienen 3 veces el valor anual en ingresos en comparación con el cliente promedio. Además, las empresas que han adoptado la transformación digital son un 26% más rentables que sus pares. Todo esto nos lleva a una lógica conclusión, la digitalización de los procesos en las empresas es la clave para mejorar la experiencia al cliente y con esto la rentabilidad.
Definiendo la experiencia al cliente
La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc.
Por otro lado, la digitalización es el concepto de la nueva era que alienta a varias empresas a hacer uso de las tecnologías existentes para elevar la calidad de los negocios. La digitalización es un cambio que impulsa a más consumidores en línea. Mejora la productividad de una empresa y da oportunidad de aumentar los ingresos. Esta digitalización impulsa de manera significativa la experiencia del cliente ya que permite identificar las áreas de mejora y nuevas oportunidades, lo que finalmente lleva a crear servicios mejor enfocados en los clientes.
Ventajas de la digitalización en la experiencia del cliente
Si aún no está convencido, aquí hay una lista de razones por las que es importante enfocarse en mejorar la experiencia al cliente a través de herramientas tecnológicas.
Aumento de clientes: A través de comentarios favorables en foros y redes sociales motivadas por experiencias placenteras, las organizaciones enfocadas en la mejora de experiencia del cliente mejoran tu reputación en el mercado, tiene más exposición de sus servicios debido al boca a boca de sus clientes. Esto finalmente se traduce en un incremento de interesados en estos servicios y una mayor facturación.
Aumento en las conversiones de los clientes: Un cliente actual y satisfecho tiene más probabilidades de comprar que un nuevo prospecto. Por lo tanto, es una buena idea diseñar una experiencia de cliente que pueda crear un ciclo de retroalimentación y ofertas de productos.
Mejora de la gestión de crisis: La confianza es un pilar de la gran experiencia del cliente. Cuando confían en un negocio, es más probable que comuniquen cualquier queja directamente. Esto permite a la compañía manejar la reputación de marca.
Reducción del costo del servicio y la comercialización: Un enfoque centrado en la experiencia al cliente, puede tener puntos de control incorporados que ayuden a las empresas a adoptar un enfoque de comercialización más centrado en el cliente. Las empresas recopilan datos, hacen análisis de negocios y comprenden la dinámica del mercado. Esto reduce los costos, mientras que aumenta las ventas y la satisfacción del cliente.
Acciones que ayudan a las empresas a mejorar la experiencia del cliente
Mediante estos pasos las empresas pueden empezar a implementar planes de acción enfocadas en la experiencia de sus consumidores.
Planifique el recorrido de su cliente actual
Busque oportunidades de digitalización y mejoras. Esta iniciativa se superpondrá con las operaciones y los procesos comerciales. No olvide tener la personalización como prioridad. Considere lo que está haciendo la competencia y cómo puede hacerlo mejor.
Unir la experiencia del cliente física y digital para que pueda mapear todo el recorrido del cliente en lugar de solo la parte digital. Hable directamente con sus visitantes mientras se encuentran en sus instalaciones y aproveche la oportunidad para convertirlos en clientes de pago.
Designe a los proveedores alineados con su visión
Su proveedor debe tener la capacidad de trabajar con usted como socio para ayudarlo a alcanzar sus objetivos. Su entorno digital debe ser flexible para adaptarse a los obstáculos que pueda enfrentar en el futuro, por lo que una solución basada en la nube podría ser el camino para seguir. El 86% de las empresas cree que la tecnología en la nube es fundamental para la transformación digital.
Considere los recursos disponibles, como los recursos humanos, el tiempo, la disponibilidad de fondos y la participación del equipo. Gestione bien el cambio cambiando la mentalidad para que la transición sea lo más fluida posible.
Realice una medición constante de la experiencia del cliente
La única manera de poder mejorar es ver al detalle cada proceso y poder comparar los datos, para generar planes de acción que lleven a verdaderas mejoras. Mantener una trazabilidad detallada es fundamental para encontrar áreas de mejora y poder solucionar las incidencias en el menor tiempo posible. Esos datos serán procesados y compartidos por toda la organización para mejorar su productividad.
Pero medir la experiencia del cliente requiere más que una métrica como “satisfacción del cliente: positiva”. Como dueño o encargado de la experiencia del cliente de una marca es necesario que profundices más y establezcas KPIs (indicadores clave de rendimiento) que te ayuden a determinar cómo cada punto de interacción entre tu marca y el cliente contribuye a la experiencia global de tu producto o servicio.
El resultado final debe ser una experiencia multicanal perfecta para el cliente junto con mayores oportunidades de generación de ingresos para la empresa. Es más probable que los clientes regresen si su experiencia es lo más diversa posible.
