Recevoir
Portail, e-mail, téléphone, API ou outil de supervision : toutes les demandes convergent au même endroit.
Cas d’usage · Service desk pour la DSI
Un support organisé, des engagements tenus.
Pour une direction des systèmes d’information, le service desk réunit demandes, incidents et engagements de service au même endroit, avec le contexte du système d’information.
Demander une démonstrationLes bénéfices
- Un point d’entrée pour chaque besoinLes demandes arrivent par le portail, l’e-mail, le téléphone ou l’API ; le catalogue propose à chaque service son formulaire.
- Des engagements visiblesLes délais de réponse et de résolution se suivent ticket par ticket, avec une alerte avant l’échéance.
- Des causes traitéesLes incidents qui reviennent se regroupent sous un problème, dont la cause et le contournement sont publiés pour les agents.
Le fonctionnement
Qualifier et traiter
Catégorie, priorité et équipe suivent vos règles ; les agents partagent commentaires, pièces jointes et temps passé.
Relier au contexte
Chaque ticket se rattache aux éléments concernés de la CMDB : un incident se lit dans son contexte.
Mesurer et améliorer
Les indicateurs mensuels et l’enquête de satisfaction orientent les évolutions du support.
Modules associés
- Service Desk Les tickets, les engagements de service (SLA), la satisfaction et les indicateurs.
- Catalogue de services Les services proposés aux demandeurs, chacun avec son formulaire et son processus.
- Gestion des problèmes Le traitement des causes des incidents qui reviennent.
- CMDB Les éléments du système d’information auxquels se rattachent les tickets.
L’essentiel de cette page en PDF, à garder ou à transmettre.
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