Composer
L’administrateur crée les catégories, les services et leurs articles, dans la forme où les demandeurs les verront.
Modules · Catalogue de services
Une porte d’entrée claire pour chaque demande de service.
Le catalogue présente les services que votre organisation propose, avec un formulaire adapté à chacun. Chaque commande part avec son numéro et suit le processus du service.
Les bénéfices
- Des demandes complètes dès le départChaque service pose les bonnes questions : la demande arrive déjà qualifiée, sans échange pour la compléter.
- Une offre lisibleLes services sont rangés par catégories, avec leur description et leurs articles : le demandeur sait ce qu’il peut commander.
- Une commande adaptée à la situationLes articles proposés suivent les réponses du formulaire : pour une arrivée en télétravail, les portables remplacent les postes fixes.
- Un responsable pour chaque serviceChaque service désigne ses responsables. Une étape de processus sans destinataire leur revient : aucune demande ne reste sans propriétaire.
Le fonctionnement
Commander
Le demandeur parcourt le catalogue, remplit le formulaire, coche les articles et valide.
Traiter
La demande part avec son numéro et suit le processus rattaché au service.
Informer
Un visiteur sans compte reçoit par e-mail un lien pour suivre l’avancement de sa demande et échanger avec l’équipe.
Modules associés
- Service Desk Chaque service peut produire un ticket du Service Desk, déjà qualifié et routé vers le bon groupe : le formulaire du service remplace la saisie de l’agent, et la demande entre dans les SLA et les tableaux de bord.
- Contrats Un contrat désigne le service qui gère son renouvellement : à l’ouverture du préavis, la demande démarre seule, une fois par échéance. La date de préavis n’a plus à être surveillée à la main.
Périmètre fonctionnel
- Catalogue hiérarchiqueCatégories imbriquées, puis services, puis articles ; une entrée peut aussi n’être qu’un lien vers un outil externe.
- Formulaires configurablesChaque service porte son formulaire, composé sans développement : les champs apparaissent selon les réponses et la saisie est contrôlée.
- Articles et optionsQuantité par défaut, case cochée d’avance, quantité modifiable ou non ; un article peut en cocher un autre ou attendre que l’autre soit traité.
- Offre conditionnelleLes articles proposés se masquent ou s’affichent selon les réponses du formulaire de démarrage.
- Accès par catégorieUne catégorie peut être réservée à des personnes ou à des groupes ; la restriction vaut aussi pour ses sous-catégories.
- Brouillons et modèlesLe demandeur enregistre une commande en brouillon ou en modèle pour la reprendre plus tard.
- Demandes sans compteDes services peuvent être ouverts à un visiteur sans compte, qui suit sa demande par un lien reçu par e-mail.
- Plusieurs languesLes libellés se saisissent dans chaque langue de l’organisation ; modifier l’une n’efface pas les autres.
Intégrations
- Moteur de processus, pour le traitement de chaque demande
- Formulaires dynamiques, pour les formulaires de démarrage
- Annuaire des utilisateurs et des groupes de l’organisation
- Notifications par e-mail
Prérequis
- Les services à publier et leurs processus de traitement, à définir avec vous
- Les responsables de chaque service, personnes ou groupes
L’essentiel de cette page en PDF, à garder ou à transmettre.
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