Ecaldima

Modules · Service Desk

Chaque demande arrive qualifiée, avec ses délais déjà en marche.

Portail, e-mail, téléphone, API, supervision : le Service Desk rassemble toutes les demandes, les qualifie selon vos règles et les confie à la bonne équipe. Chaque ticket porte son délai, son responsable, et tout le contexte d’Ecaldima autour de lui.

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  • Priorité calculée selon l’impact et l’urgence
  • SLA en temps ouvré, alertes avant l’échéance
  • Indicateurs mensuels et satisfaction

01À l’arrivée

Un ticket qui sait déjà d’où il vient et ce qu’il pèse.

Canal, catégorie, impact et urgence : la priorité découle de vos règles, et non de l’appréciation de chacun. Depuis la fiche, un clic crée un changement d’urgence, rattache un problème ou déclare un incident majeur, déjà rempli.

Un ticket qui sait déjà d’où il vient et ce qu’il pèse.

02Pendant le traitement

Toute l’équipe partage le même contexte.

Commentaires publics ou internes, mentions, pièces jointes et temps passé restent sur le ticket. Un collègue se sollicite sans transférer le ticket, et un tiers sans compte intervient par un simple lien.

Toute l’équipe partage le même contexte.

03Pour le responsable

Vos engagements se mesurent, mois après mois.

Temps de résolution, première réponse, résolution au premier contact, réouvertures, respect des SLA : chaque indicateur se compare à la période précédente, se décline par canal ou par priorité et s’exporte en CSV.

Vos engagements se mesurent, mois après mois.

Les délais se comptent en temps ouvré.

Politiques par priorité, calendrier ouvré avec son fuseau, ses jours, ses plages et ses pauses, statuts d’attente qui suspendent le décompte : l’équipe est alertée au seuil puis à l’échéance, sans avoir à ouvrir le ticket. Les engagements internes et ceux des fournisseurs se suivent de la même façon.

Tout Ecaldima se voit depuis le ticket.

Les éléments de la CMDB concernés et leurs dépendances, les changements en cours, les erreurs connues les plus proches, les alertes de supervision liées, le compte client et ses affaires : l’agent a le contexte sans quitter la fiche.

Ecaldima est maintenant au même niveau que les grands éditeurs américains.

Nos partenaires

Engagements de service (SLA)

Chaque ticket affiche en permanence sa situation par rapport au délai de réponse et au délai de résolution qui lui sont applicables. L’équipe est alertée lorsque le seuil est franchi, puis à l’échéance, sans attendre d’ouvrir le ticket.

  • Des politiques par priorité, avec leur calendrier ouvré : fuseau horaire, jours, plages de travail et pauses.
  • Des statuts d’attente qui suspendent le décompte et le reprennent à la sortie.
  • Des engagements internes par groupe, et le suivi des tickets transmis à un fournisseur selon l’échéance prévue à son contrat.

Modules associés

  • Catalogue de services Le demandeur choisit un service dans le catalogue : le ticket arrive avec sa catégorie, sa priorité, son groupe et ses pièces jointes déjà renseignés, puis suit la file et les SLA comme les autres. Rien n’est ressaisi.
  • CMDB L’encart Contexte CI du ticket rassemble, sans recherche, les éléments concernés, leurs dépendances, les autres tickets ouverts sur eux et les changements en cours : un incident déjà connu, ou causé par une intervention, se repère tout de suite.
  • Gestion des changements Quand un incident appelle une intervention, le changement d’urgence part du ticket, déjà rempli : les éléments touchés deviennent ses cibles et leurs dépendances sont recalculées. Le ticket et le changement se suivent l’un l’autre.
  • Gestion des problèmes Les incidents qui se répètent sont repérés et regroupés sous un problème, pour traiter la cause plutôt que le symptôme. En attendant, l’agent voit sur le ticket les erreurs connues les plus proches et leur contournement.
  • Incidents majeurs Un incident grave se déclare depuis sa fiche : le titre et les éléments touchés sont repris, la coordination de crise démarre aussitôt et le ticket signale la crise en cours.
  • Supervision : gestion des événements Les alertes de vos outils de supervision ouvrent ou complètent les incidents, regroupées par élément touché ; le ticket montre les alertes liées et se résout quand elles retombent.
  • CRM : gestion de la relation client Sur un ticket, l’encart Client montre le compte, son responsable commercial, le score de santé et les affaires ouvertes ; une opportunité repérée par le support se crée depuis le ticket, déjà remplie.
  • Facturation et contrats de support Le temps saisi sur un ticket est décompté du contrat de support du client ; quand le crédit est épuisé, le ticket est signalé, jamais bloqué, et l’agent décide de la suite.
Périmètre fonctionnel Tout le détail du module
  • Canaux de réceptionPortail de demande, boîtes mail en IMAP ou Microsoft Graph avec filtres d’inclusion et d’exclusion, saisie par les agents, API.
  • QualificationCatégories hiérarchiques, statuts, types, matrice impact × urgence et champs personnalisés.
  • Travail en équipeAffectation, commentaires publics ou internes, pièces jointes, mentions, temps passé, tableau Kanban et vues enregistrées.
  • AutomatisationRègles déclenchées par un événement, un bouton ou un planning, réponses types, approbations et notifications.
  • Engagements de serviceSLA par priorité, engagements internes par groupe, suivi des fournisseurs et alertes avant échéance.
  • SatisfactionEnquête envoyée à la résolution, avec suivi de la note moyenne et du taux de réponse.
  • IndicateursRésolution, première réponse, réouverture et respect des SLA, avec tendance mensuelle et export CSV.
  • Collaboration élargieAccès par lien pour un tiers sans compte et délégation de l’affectation à une personne ou à une équipe.

Intégrations

  • Boîtes mail en IMAP ou Microsoft Graph
  • Outils de supervision, par le module Gestion des événements
  • Identités de votre organisation et groupes d’agents
  • Notifications par e-mail et dans l’application
  • Fonctions d’assistance par IA, lorsque le module IA est configuré

Prérequis

  • Une boîte mail dédiée pour créer des tickets par e-mail
  • Un calendrier ouvré à définir pour les politiques SLA
  • Des groupes d’agents et de responsables à désigner

L’essentiel de cette page en PDF, à garder ou à transmettre.

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