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Modules · Service Desk

Centralisez les demandes, tenez vos engagements de service.

Le Service Desk rassemble les demandes reçues par de multiples canaux, les qualifie selon vos règles et les affecte aux bonnes équipes. Chaque ticket porte son délai, son responsable et son historique.

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Les bénéfices

  • Un point d’entrée uniquePortail, e-mail, téléphone, API, supervision ou autre module : les demandes convergent au même endroit et les demandeurs suivent leur avancement.
  • Des priorités objectivesLa priorité découle de l’impact et de l’urgence, selon vos règles, et non de l’appréciation de chacun.
  • Des engagements maîtrisésLes délais sont suivis en temps ouvré et les équipes sont alertées avant l’échéance.
  • Un pilotage appuyé sur des mesuresDélai de résolution, première réponse, réouvertures et satisfaction se suivent mois par mois.

Le fonctionnement

01

Recevoir

Les demandes arrivent du portail, d’une boîte mail, du téléphone, d’une API ou d’un outil de supervision.

02

Qualifier et affecter

Catégorie, priorité et équipe sont déterminées selon vos règles, avec des automatismes pour les cas répétitifs.

03

Traiter ensemble

Commentaires publics ou internes, pièces jointes, mentions et temps passé partagent le contexte entre agents.

04

Mesurer et améliorer

Indicateurs et enquête de satisfaction orientent les évolutions de votre organisation.

Engagements de service (SLA)

Chaque ticket affiche en permanence sa situation par rapport au délai de réponse et au délai de résolution qui lui sont applicables. L’équipe est alertée lorsque le seuil est franchi, puis à l’échéance, sans attendre d’ouvrir le ticket.

  • Des politiques par priorité, avec leur calendrier ouvré : fuseau horaire, jours, plages de travail et pauses.
  • Des statuts d’attente qui suspendent le décompte et le reprennent à la sortie.
  • Des engagements internes par groupe, et le suivi des tickets transmis à un fournisseur selon l’échéance prévue à son contrat.

Modules associés

  • Catalogue de services Le portail présente les services disponibles et alimente le Service Desk en demandes déjà qualifiées.
  • CMDB Les tickets se rattachent aux éléments concernés : un incident se lit dans son contexte.
  • Changements et problèmes Un incident peut être rattaché à un problème ou donner lieu à un changement ; le lien est visible des deux côtés.
  • Incidents majeurs Un incident grave se déclare depuis sa fiche et déclenche la coordination de crise.
  • Supervision Les alertes des outils de supervision ouvrent des incidents dans le Service Desk, sans ressaisie.

Périmètre fonctionnel

  • Canaux de réceptionPortail de demande, boîtes mail en IMAP ou Microsoft Graph avec filtres d’inclusion et d’exclusion, saisie par les agents, API.
  • QualificationCatégories hiérarchiques, statuts, types, matrice impact × urgence et champs personnalisés.
  • Travail en équipeAffectation, commentaires publics ou internes, pièces jointes, mentions, temps passé, tableau Kanban et vues enregistrées.
  • AutomatisationRègles déclenchées par un événement, un bouton ou un planning, réponses types, approbations et notifications.
  • Engagements de serviceSLA par priorité, engagements internes par groupe, suivi des fournisseurs et alertes avant échéance.
  • SatisfactionEnquête envoyée à la résolution, avec suivi de la note moyenne et du taux de réponse.
  • IndicateursRésolution, première réponse, réouverture et respect des SLA, avec tendance mensuelle et export CSV.
  • Collaboration élargieAccès par lien pour un tiers sans compte et délégation de l’affectation à une personne ou à une équipe.

Intégrations

  • Boîtes mail en IMAP ou Microsoft Graph
  • Outils de supervision, par le module Gestion des événements
  • Identités de votre organisation et groupes d’agents
  • Notifications par e-mail et dans l’application
  • Fonctions d’assistance par IA, lorsque le module IA est configuré

Prérequis

  • Une boîte mail dédiée pour créer des tickets par e-mail
  • Un calendrier ouvré à définir pour les politiques SLA
  • Des groupes d’agents et de responsables à désigner

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Nous construirons la démonstration autour de votre réalité opérationnelle.

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