Déclarer
Depuis un incident ouvert : critères de déclaration, responsable de crise, lien de visioconférence et éléments touchés.
Modules · Incidents majeurs
Coordonnez la crise, retrouvez la maîtrise.
La gestion des incidents majeurs organise la réponse à un incident dont l’impact exige une coordination de crise : un responsable aux commandes, une salle de crise commune et des parties prenantes tenues informées.
Demander une démonstrationLes bénéfices
- Un seul responsable aux commandesLe responsable de crise pilote les phases et peut passer la main ; chaque réaffectation est tracée.
- Une crise partagée en temps réelLa salle de crise réunit diagnostics, décisions et événements dans un fil visible de tous, en direct.
- Des parties prenantes informéesMessages internes et clients, envoyés à la main ou à chaque changement de phase, avec leur historique.
- Une crise qui nourrit l’améliorationLa clôture exige une revue sans recherche de coupable, et le lien avec un problème ou un changement d’urgence.
Le fonctionnement
Coordonner
La salle de crise consigne diagnostics, décisions, communications et escalades.
Stabiliser et rétablir
Les phases s’enchaînent : déclaré, coordination, stabilisation, résolu.
Tirer les leçons
Revue post-incident, changement d’urgence et problème majeur pour corriger la cause.
Modules associés
- Service Desk Un incident majeur naît toujours d’un ticket d’incident ouvert.
- Gestion des changements Un changement d’urgence se crée, pré-rempli, depuis la crise.
- Gestion des problèmes Un problème majeur se crée depuis la crise, avec la cause déjà rédigée.
- Mises en production Un déploiement en échec peut s’escalader en incident majeur.
- CMDB Les éléments touchés se désignent dans le référentiel.
Périmètre fonctionnel
- Critères de déclarationImpact large, service critique compromis, urgence sans contournement, exposition financière, réglementaire ou de réputation, coordination entre équipes.
- Phases ITILDéclaré, coordination, stabilisation, résolu, clôturé, avec retour possible en cas de stabilisation insuffisante ou de rechute.
- Responsable de criseUn seul pilote à la fois ; passation et reprise sont tracées dans l’historique.
- Salle de criseFil en temps réel, filtres par nature d’entrée, lien pour rejoindre la visioconférence ou le pont téléphonique.
- CommunicationsPublics internes et clients, messages types, notification automatique à chaque changement de phase.
- Revue post-incidentCause racine et actions d’amélioration, pré-remplies depuis le fil de la crise ; la clôture en dépend.
- PilotageRadar des crises, tableau Kanban par phase, temps moyen de résolution et taux de revues réalisées.
- Éléments touchésDésignés dans la CMDB, repris du ticket d’origine.
Intégrations
- Service Desk, source de la déclaration
- Gestion des changements et des problèmes, pour le chaînage
- Référentiel CMDB, pour les éléments touchés
- Notifications par e-mail, avec des modèles modifiables
Prérequis
- Les responsables de crise, à désigner
- Un outil de visioconférence ou un pont téléphonique, dont l’adresse se renseigne à la déclaration
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