Módulos · Incidencias mayores

Cuando todo cae, una sola sala de crisis y un solo responsable.

Una incidencia mayor exige coordinación de crisis. Ecaldima pone a un responsable al mando, reúne al equipo en una sala de crisis en tiempo real y mantiene informadas a las partes interesadas, fase tras fase.

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Declarada desde el ticket, ya cumplimentada
Hilo de crisis en tiempo real
Cierre sujeto a la revisión

01Durante la crisis

Diagnósticos, decisiones y escalados en un hilo que todos ven en directo.

La sala de crisis registra cada entrada con su autor y su hora, se filtra por tipo y da acceso con un clic a la videoconferencia o al puente telefónico. El responsable de crisis dirige las fases y puede ceder el mando: cada traspaso queda registrado.

02Para las partes interesadas

Nadie se queda esperando noticias.

Mensajes internos y para clientes, a partir de plantillas, enviados a mano o en cada cambio de fase, con su historial. En cada ticket, los agentes ven que hay una crisis en curso.

03Después de la crisis

Una crisis no se cierra sin sacar conclusiones.

La revisión posterior a la incidencia, sin buscar culpables, se rellena a partir del hilo de la crisis. Abre el problema mayor y el cambio de emergencia, ya cumplimentados, para corregir la causa.

De la alerta a la crisis, sin volver a registrar nada.

Una incidencia mayor se declara desde un ticket abierto, del que se recuperan el título y los elementos afectados. Cuando muchos elementos caen en pocos minutos, la consola de supervisión sugiere declararla; un despliegue fallido se escala con un clic.

Todas las crisis a la vista.

Radar de crisis, tablero Kanban por fase, tiempo medio de resolución y tasa de revisiones realizadas: ves en qué punto está cada crisis y si se sacan conclusiones.

Ecaldima está ahora al mismo nivel que los grandes fabricantes de software estadounidenses.
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Módulos asociados

Service Desk Una incidencia mayor se declara desde un ticket abierto: el título y los elementos afectados se retoman, y el ticket indica a todos los agentes que hay una crisis en curso.
Gestión de cambios El responsable de crisis crea el cambio urgente desde la sala de crisis, ya rellenado; el cambio conserva la huella de la crisis.
Gestión de problemas La revisión posterior a la incidencia abre el problema mayor, con la causa ya redactada; una crisis no se cierra sin revisión, ni sin problema vinculado si la causa no está corregida.
Puestas en producción Un despliegue fallido se escala a incidencia mayor con un clic, con la versión, la instancia y la causa ya informadas.
CMDB Los elementos afectados se retoman del ticket y se completan buscando en el repositorio; la vista de conjunto de las crisis se filtra por elemento.
Supervisión: gestión de eventos Cuando muchos elementos caen a la vez, la consola de alertas sugiere una incidencia mayor y muestra las incidencias más afectadas.

Alcance funcional Todo el detalle del módulo

Criterios de declaraciónImpacto amplio, servicio crítico comprometido, urgencia sin solución provisional, exposición financiera, normativa o de reputación, coordinación entre equipos.
Fases ITILDeclarada, coordinación, contención, resuelta, cerrada, con vuelta atrás posible si la estabilización es insuficiente o hay una recaída.
Responsable de crisisUn solo piloto a la vez; el traspaso y la recuperación del mando quedan registrados en el historial.
Sala de crisisHilo en tiempo real, filtros por naturaleza de la entrada, enlace para unirse a la videoconferencia o al puente telefónico.
ComunicacionesPúblicos internos y clientes, mensajes tipo, notificación automática en cada cambio de fase.
Revisión posterior a la incidenciaCausa raíz y acciones de mejora, rellenadas a partir del hilo de la crisis; el cierre depende de ella.
SeguimientoRadar de crisis, tablero Kanban por fase, tiempo medio de resolución y tasa de revisiones realizadas.
Elementos afectadosDesignados en la CMDB, tomados del ticket de origen.

Integraciones

Service Desk, origen de la declaración
Gestión de cambios y de problemas, para el encadenamiento
Repositorio CMDB, para los elementos afectados
Notificaciones por correo, con plantillas modificables

Requisitos previos

Los responsables de crisis, que designar
Una herramienta de videoconferencia o un puente telefónico, cuya dirección se indica al declarar