Módulos · Incidencias mayores

Coordina la crisis, recupera el control.

La gestión de incidencias mayores organiza la respuesta a una incidencia cuyo impacto exige coordinar una crisis: un responsable al mando, una sala de crisis común y las partes interesadas informadas.

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Incidencias mayores de Ecaldima: sala de crisis con la cronología de diagnósticos, decisiones, comunicaciones y escalados.

Beneficios

Un único responsable al mandoEl responsable de crisis dirige las fases y puede ceder el mando; cada reasignación queda registrada.
Una crisis compartida en tiempo realLa sala de crisis reúne diagnósticos, decisiones y eventos en un hilo que todos ven en directo.
Partes interesadas informadasMensajes internos y a clientes, enviados a mano o en cada cambio de fase, con su historial.
Una crisis que alimenta la mejoraEl cierre exige una revisión sin buscar culpables y el vínculo con un problema o un cambio de emergencia.

Funcionamiento

Declarar

Desde una incidencia abierta: criterios de declaración, responsable de crisis, enlace de videoconferencia y elementos afectados.

Coordinar

La sala de crisis registra diagnósticos, decisiones, comunicaciones y escalados.

Estabilizar y restablecer

Las fases se suceden: declarada, coordinación, contención, resuelta.

Aprender

Revisión posterior a la incidencia, cambio de emergencia y problema mayor para corregir la causa.

Módulos asociados

Service Desk Una incidencia mayor se declara desde un ticket abierto: el título y los elementos afectados se retoman, y el ticket indica a todos los agentes que hay una crisis en curso.
Gestión de cambios El responsable de crisis crea el cambio urgente desde la sala de crisis, ya rellenado; el cambio conserva la huella de la crisis.
Gestión de problemas La revisión posterior a la incidencia abre el problema mayor, con la causa ya redactada; una crisis no se cierra sin revisión, ni sin problema vinculado si la causa no está corregida.
Puestas en producción Un despliegue fallido se escala a incidencia mayor con un clic, con la versión, la instancia y la causa ya informadas.
CMDB Los elementos afectados se retoman del ticket y se completan buscando en el repositorio; la vista de conjunto de las crisis se filtra por elemento.
Supervisión: gestión de eventos Cuando muchos elementos caen a la vez, la consola de alertas sugiere una incidencia mayor y muestra las incidencias más afectadas.

Alcance funcional

Criterios de declaraciónImpacto amplio, servicio crítico comprometido, urgencia sin solución provisional, exposición financiera, normativa o de reputación, coordinación entre equipos.
Fases ITILDeclarada, coordinación, contención, resuelta, cerrada, con vuelta atrás posible si la estabilización es insuficiente o hay una recaída.
Responsable de crisisUn solo piloto a la vez; el traspaso y la recuperación del mando quedan registrados en el historial.
Sala de crisisHilo en tiempo real, filtros por naturaleza de la entrada, enlace para unirse a la videoconferencia o al puente telefónico.
ComunicacionesPúblicos internos y clientes, mensajes tipo, notificación automática en cada cambio de fase.
Revisión posterior a la incidenciaCausa raíz y acciones de mejora, rellenadas a partir del hilo de la crisis; el cierre depende de ella.
SeguimientoRadar de crisis, tablero Kanban por fase, tiempo medio de resolución y tasa de revisiones realizadas.
Elementos afectadosDesignados en la CMDB, tomados del ticket de origen.

Integraciones

Service Desk, origen de la declaración
Gestión de cambios y de problemas, para el encadenamiento
Repositorio CMDB, para los elementos afectados
Notificaciones por correo, con plantillas modificables

Requisitos previos

Los responsables de crisis, que designar
Una herramienta de videoconferencia o un puente telefónico, cuya dirección se indica al declarar