Declarar
Desde una incidencia abierta: criterios de declaración, responsable de crisis, enlace de videoconferencia y elementos afectados.
Módulos · Incidencias mayores
Coordina la crisis, recupera el control.
La gestión de incidencias mayores organiza la respuesta a una incidencia cuyo impacto exige coordinar una crisis: un responsable al mando, una sala de crisis común y las partes interesadas informadas.
Solicitar una demostraciónBeneficios
- Un único responsable al mandoEl responsable de crisis dirige las fases y puede ceder el mando; cada reasignación queda registrada.
- Una crisis compartida en tiempo realLa sala de crisis reúne diagnósticos, decisiones y eventos en un hilo que todos ven en directo.
- Partes interesadas informadasMensajes internos y a clientes, enviados a mano o en cada cambio de fase, con su historial.
- Una crisis que alimenta la mejoraEl cierre exige una revisión sin buscar culpables y el vínculo con un problema o un cambio de emergencia.
Funcionamiento
Coordinar
La sala de crisis registra diagnósticos, decisiones, comunicaciones y escalados.
Estabilizar y restablecer
Las fases se suceden: declarada, coordinación, contención, resuelta.
Aprender
Revisión posterior a la incidencia, cambio de emergencia y problema mayor para corregir la causa.
Módulos asociados
- Service Desk Una incidencia mayor nace siempre de un ticket de incidencia abierto.
- Gestión de cambios Un cambio de emergencia se crea, ya rellenado, desde la crisis.
- Gestión de problemas Un problema mayor se crea desde la crisis, con la causa ya redactada.
- Puestas en producción Un despliegue fallido puede escalarse a incidencia mayor.
- CMDB Los elementos afectados se designan en el repositorio.
Alcance funcional
- Criterios de declaraciónImpacto amplio, servicio crítico comprometido, urgencia sin solución provisional, exposición financiera, normativa o de reputación, coordinación entre equipos.
- Fases ITILDeclarada, coordinación, contención, resuelta, cerrada, con vuelta atrás posible si la estabilización es insuficiente o hay una recaída.
- Responsable de crisisUn solo piloto a la vez; el traspaso y la recuperación del mando quedan registrados en el historial.
- Sala de crisisHilo en tiempo real, filtros por naturaleza de la entrada, enlace para unirse a la videoconferencia o al puente telefónico.
- ComunicacionesPúblicos internos y clientes, mensajes tipo, notificación automática en cada cambio de fase.
- Revisión posterior a la incidenciaCausa raíz y acciones de mejora, rellenadas a partir del hilo de la crisis; el cierre depende de ella.
- SeguimientoRadar de crisis, tablero Kanban por fase, tiempo medio de resolución y tasa de revisiones realizadas.
- Elementos afectadosDesignados en la CMDB, tomados del ticket de origen.
Integraciones
- Service Desk, origen de la declaración
- Gestión de cambios y de problemas, para el encadenamiento
- Repositorio CMDB, para los elementos afectados
- Notificaciones por correo, con plantillas modificables
Requisitos previos
- Los responsables de crisis, que designar
- Una herramienta de videoconferencia o un puente telefónico, cuya dirección se indica al declarar
¿Quieres ver este módulo sobre tus propios procesos?
Construiremos la demostración en torno a tu realidad operativa.