Cada solicitud llega calificada, con sus plazos ya en marcha.

Módulos asociados

• Catálogo de servicios El solicitante elige un servicio del catálogo: el ticket llega con su categoría, su prioridad, su grupo y sus adjuntos ya informados, y sigue la cola y los SLA como los demás. Nada se vuelve a introducir.
• CMDB El recuadro Contexto CI del ticket reúne, sin buscar, los elementos afectados, sus dependencias, los demás tickets abiertos sobre ellos y los cambios en curso: una incidencia ya conocida, o causada por una intervención, se detecta enseguida.
• Gestión de cambios Cuando una incidencia requiere una intervención, el cambio urgente parte del ticket, ya rellenado: los elementos afectados pasan a ser sus objetivos y sus dependencias se recalculan. El ticket y el cambio se siguen mutuamente.
• Gestión de problemas Las incidencias que se repiten se detectan y se agrupan en un problema, para tratar la causa y no solo el síntoma. Mientras tanto, el agente ve en el ticket los errores conocidos más cercanos y cómo mitigarlos.
• Incidencias mayores Una incidencia grave se declara desde su ficha: el título y los elementos afectados se retoman, la coordinación de crisis arranca de inmediato y el ticket indica la crisis en curso.
• Supervisión: gestión de eventos Las alertas de tus herramientas de supervisión abren o completan incidencias, agrupadas por elemento afectado; el ticket muestra las alertas vinculadas y se resuelve cuando desaparecen.
• CRM: gestión de la relación con clientes En un ticket, el recuadro Cliente muestra la cuenta, su responsable comercial, la puntuación de salud y las oportunidades abiertas; una oportunidad detectada por el soporte se crea desde el ticket, ya rellenada.
• Facturación y contratos de soporte El tiempo registrado en un ticket se descuenta del contrato de soporte del cliente; cuando se agota el crédito, el ticket se señala, nunca se bloquea, y el agente decide cómo seguir.