Recibir
Las solicitudes llegan desde el portal, un buzón de correo, el teléfono, una API o una herramienta de supervisión.
Módulos · Service Desk
Centraliza las solicitudes y cumple tus compromisos de servicio.
El Service Desk reúne las solicitudes recibidas por múltiples canales, las califica según tus reglas y las asigna a los equipos adecuados. Cada ticket incluye su plazo, su responsable y su historial.
Solicitar una demostraciónBeneficios
- Un único punto de entradaPortal, correo, teléfono, API, supervisión u otro módulo: las solicitudes convergen en un mismo lugar y los solicitantes siguen su avance.
- Prioridades objetivasLa prioridad se deriva del impacto y la urgencia, según tus reglas, y no de la valoración de cada persona.
- Compromisos bajo controlLos plazos se miden en tiempo laborable y los equipos reciben un aviso antes del vencimiento.
- Gestión basada en medicionesEl tiempo de resolución, la primera respuesta, las reaperturas y la satisfacción se siguen mes a mes.
Funcionamiento
Calificar y asignar
La categoría, la prioridad y el equipo se determinan según tus reglas, con automatismos para los casos repetitivos.
Tramitar en equipo
Comentarios públicos o internos, adjuntos, menciones y tiempo dedicado comparten el contexto entre los agentes.
Medir y mejorar
Los indicadores y la encuesta de satisfacción orientan la evolución de tu organización.
Compromisos de servicio (SLA)
Cada ticket muestra en todo momento su situación respecto al plazo de respuesta y al plazo de resolución que le corresponden. El equipo recibe un aviso al superar el umbral y después al vencer el plazo, sin necesidad de abrir el ticket.
- Políticas por prioridad, con su calendario laboral: zona horaria, días, franjas de trabajo y pausas.
- Estados de espera que suspenden el cómputo y lo reanudan al salir de ellos.
- Compromisos internos por grupo y seguimiento de los tickets trasladados a un proveedor según el plazo previsto en su contrato.
Módulos asociados
- Catálogo de servicios El portal presenta los servicios disponibles y alimenta el Service Desk con solicitudes ya calificadas.
- CMDB Los tickets se vinculan a los elementos afectados: una incidencia se entiende en su contexto.
- Cambios y problemas Una incidencia puede vincularse a un problema o dar lugar a un cambio; el vínculo es visible desde ambos lados.
- Incidencias mayores Una incidencia grave se declara desde su ficha y activa la coordinación de crisis.
- Supervisión Las alertas de las herramientas de supervisión abren incidencias en el Service Desk, sin volver a introducirlas.
Alcance funcional
- Canales de recepciónPortal de solicitudes, buzones de correo mediante IMAP o Microsoft Graph con filtros de inclusión y exclusión, entrada por los agentes, API.
- CalificaciónCategorías jerárquicas, estados, tipos, matriz impacto × urgencia y campos personalizados.
- Trabajo en equipoAsignación, comentarios públicos o internos, adjuntos, menciones, tiempo dedicado, tablero Kanban y vistas guardadas.
- AutomatizaciónReglas activadas por un evento, un botón o una programación, respuestas tipo, aprobaciones y notificaciones.
- Compromisos de servicioSLA por prioridad, compromisos internos por grupo, seguimiento de proveedores y alertas antes del vencimiento.
- SatisfacciónEncuesta enviada al resolver, con seguimiento de la nota media y de la tasa de respuesta.
- IndicadoresResolución, primera respuesta, reapertura y cumplimiento de SLA, con tendencia mensual y exportación CSV.
- Colaboración ampliadaAcceso mediante enlace para un tercero sin cuenta y delegación de la asignación a una persona o a un equipo.
Integraciones
- Buzones de correo mediante IMAP o Microsoft Graph
- Herramientas de supervisión, mediante el módulo de gestión de eventos
- Identidades de tu organización y grupos de agentes
- Notificaciones por correo y dentro de la aplicación
- Funciones de asistencia con IA, cuando el módulo de IA está configurado
Requisitos previos
- Un buzón de correo específico para crear tickets por correo
- Un calendario laboral que definir para las políticas de SLA
- Grupos de agentes y de responsables que designar
¿Quieres ver este módulo sobre tus propios procesos?
Construiremos la demostración en torno a tu realidad operativa.