Identificar
Desde una incidencia o una alerta de tendencia se crea un problema y se le adjuntan las incidencias relacionadas.
Módulos · Gestión de problemas
Trata la causa, no solo el síntoma.
La gestión de problemas remonta al origen de las incidencias que se repiten, documenta la causa y la solución provisional, y las pone a disposición de los equipos de soporte.
Beneficios
- Menos incidencias que se repitenLas incidencias recurrentes se agrupan bajo un problema cuya causa raíz se analiza y luego se corrige.
- Una solución provisional conocida por todosUn error conocido publica un artículo, y la ficha de una incidencia propone los errores conocidos más cercanos.
- Tendencias detectadas a tiempoUn síntoma que se repite por encima de un umbral genera una alerta antes de que crezca el impacto.
- Una resolución dirigidaLa corrección pasa por un cambio; el cierre se sugiere cuando este tiene éxito, y la verificación sigue siendo humana.
Funcionamiento
Analizar
Los 5 porqués y el diagrama de Ishikawa estructuran la búsqueda de la causa raíz.
Mitigar
Se redactan la causa y la solución provisional; el error conocido se publica en la base de conocimiento.
Corregir
Un cambio resuelve el problema; la revisión posterior al cierre conserva las lecciones aprendidas.
Módulos asociados
- Service Desk Las incidencias se vinculan al problema desde su ficha o desde el ticket, varias a la vez; por encima de un umbral (cinco incidencias en siete días por defecto, por categoría o por elemento), una alerta propone abrir el problema.
- Gestión de cambios El cambio correctivo se crea desde el problema, con la causa raíz; cuando tiene éxito, la ficha propone resolver el problema.
- Incidencias mayores La revisión posterior a la incidencia crea el problema mayor, con el ticket vinculado y la causa ya redactada; una crisis no se cierra sin revisión.
- CMDB La detección de tendencias agrupa las incidencias por elemento del repositorio: un equipo que vuelve a fallar demasiado a menudo se señala solo.
Alcance funcional
- Dos modosReactivo, a partir de incidencias (basta una sola incidencia significativa); proactivo, a partir de una tendencia.
- Ciclo de vidaIdentificado, investigación, error conocido, cambio planificado, resuelto, cerrado; para un error conocido o una resolución se exige una causa raíz.
- Análisis de causa raízLos 5 porqués y el diagrama de Ishikawa en seis familias, como estructura de entrada.
- Incidencias adjuntasBúsqueda y vinculación de varias incidencias a la vez; el vínculo es visible desde ambos lados.
- Base de errores conocidosArtículo publicado con síntoma, causa raíz y solución provisional, actualizable con un clic y archivado si el error se descarta.
- Detección de tendenciasUmbral ajustable de incidencias en un periodo, alerta a los responsables de problemas y vista gráfica de tendencias.
- SeguimientoProblemas abiertos, recurrencia, errores conocidos sin solución provisional, plazo de resolución, matriz impacto × frecuencia y tablero Kanban.
- Revisión posterior al cierreObligatoria para un problema mayor: desviaciones constatadas y lecciones aprendidas.
Integraciones
- Service Desk, para adjuntar las incidencias
- Gestión de cambios, para la corrección
- Base de conocimiento, para publicar los errores conocidos
- Notificaciones por correo, con plantillas modificables
- Funciones de asistencia con IA para sugerir la causa y redactar la solución provisional, cuando el módulo de IA está configurado
Requisitos previos
- Los responsables de problemas, que designar
- Una base de conocimiento para los errores conocidos, preferiblemente interna
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